Droit de rétractation

La présente information relative au droit de rétractation s’applique aux ventes à distance de produits réalisées auprès de consommateurs en France par l’intermédiaire du site JORMAVOR.

Elle précise les conditions d’exercice du droit légal de rétractation, les modalités de notification de la décision, le retour des produits ainsi que le traitement des remboursements.

Le droit légal de rétractation de 14 jours et le délai de retour supplémentaire de 30 jours proposé par JORMAVOR constituent deux mécanismes distincts. Le délai commercial supplémentaire ne remplace, ne réduit et ne limite pas le droit légal de rétractation dont bénéficie le consommateur.

1. Droit légal de rétractation de 14 jours

Pour les achats à distance auxquels le droit de rétractation s’applique, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours pour revenir sur sa décision d’achat, sans avoir à justifier son choix.

Pour une commande portant sur un seul produit, le délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Le jour de la réception n’est donc pas compris dans le calcul du délai.

Lorsqu’une même commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le délai commence à courir le lendemain de la réception du dernier produit.

Lorsqu’un même produit est livré en plusieurs lots ou plusieurs pièces, le délai commence à courir le lendemain de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Si le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche, un jour férié ou un jour chômé en France, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant, conformément aux règles françaises applicables.

2. Comment exercer le droit de rétractation

Le consommateur doit communiquer clairement sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai légal de 14 jours.

La demande peut être adressée au service client à l’aide des coordonnées mises à disposition par JORMAVOR.

Afin de faciliter l’identification de la commande et le traitement de la demande, il est recommandé d’indiquer :

  • le numéro de commande ;

  • le nom et les coordonnées utilisés pour la commande ;

  • le ou les produits concernés ;

  • une déclaration claire indiquant la volonté de se rétracter.

Le consommateur n’a pas à fournir de motif pour exercer son droit de rétractation.

Lorsque la déclaration de rétractation est envoyée avant l’expiration du délai légal, le droit est considéré comme exercé dans les délais. Le consommateur doit ensuite accomplir les démarches de retour prévues par les règles applicables.

3. Traitement administratif d’une demande de rétractation

Après réception de la demande et des informations nécessaires à l’identification de la commande, son enregistrement et son traitement administratif nécessitent généralement 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement au temps nécessaire au service client pour :

  • vérifier les informations transmises ;

  • enregistrer la demande ;

  • communiquer les instructions nécessaires au retour.

Il ne correspond ni au délai de transport du produit retourné, ni au délai de remboursement, ni au délai bancaire nécessaire à l’apparition des fonds sur le compte du consommateur.

Ce délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne prolonge et ne réduit pas le délai légal de rétractation de 14 jours.

Le respect du délai légal s’apprécie au moment où le consommateur envoie valablement sa notification de rétractation, et non au moment où son traitement administratif est terminé.

4. Retour du produit après rétractation

Après avoir valablement exercé son droit de rétractation, le consommateur doit retourner le produit dans le délai prévu par la réglementation française applicable.

Afin de permettre l’identification correcte du retour, le consommateur doit contacter le service client. Après réception de la demande, l’adresse de retour applicable ainsi que les instructions nécessaires à l’expédition sont communiquées en fonction de la situation concernée.

Il est recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature du produit afin de limiter les risques de détérioration pendant le transport retour.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Lorsque les manipulations dépassent ce qui est nécessaire à cet examen et entraînent une diminution de la valeur du produit, le consommateur peut être tenu responsable de cette dépréciation dans les conditions prévues par le droit français applicable.

5. Frais de retour

Lorsqu’un consommateur exerce son droit de rétractation uniquement parce qu’il a changé d’avis, les frais directs liés au retour du produit sont à sa charge, sauf lorsque la réglementation française applicable prévoit une solution différente.

Si le retour est lié à un produit défectueux, non conforme à la commande, expédié par erreur ou endommagé pendant le transport, la prise en charge des frais est déterminée selon les règles applicables aux garanties et au service après-vente correspondant à la situation.

Le consommateur doit suivre les instructions de retour communiquées avant l’expédition du produit.

6. Remboursement après exercice du droit de rétractation

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation, le remboursement est traité conformément aux délais et conditions prévus par le droit français applicable.

Le délai légal de remboursement commence à courir à compter du jour où la décision de rétractation est communiquée au vendeur.

Dans le cadre de la vente de biens, le remboursement peut toutefois être légalement différé jusqu’à la première des deux dates suivantes :

  • la réception du produit retourné ;

  • la réception d’une preuve valable démontrant que le produit a été expédié.

Le premier de ces deux événements est retenu.

Ce différé légal concerne uniquement le moment où le remboursement peut effectivement être exécuté. Il ne modifie ni la date à laquelle le consommateur a valablement exercé son droit de rétractation, ni le calcul du délai légal de 14 jours.

Sauf disposition légale contraire, le remboursement est en principe effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour l’achat initial.

Après l’émission du remboursement, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que les fonds apparaissent sur le compte du consommateur. Ce délai dépend des procédures de la banque ou du prestataire de services de paiement concerné.

7. Remboursement des frais de livraison initiaux

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit de rétractation et que les conditions légales correspondantes sont réunies, les frais de livraison initiaux sont remboursés conformément aux règles françaises applicables.

Si le consommateur a choisi un mode de livraison dont le coût est supérieur à celui du mode de livraison standard proposé sur le site, la partie excédant le coût de la livraison standard est traitée conformément aux règles légales applicables.

Le montant remboursé est déterminé en fonction des sommes effectivement payées pour la commande et des règles légales applicables au droit de rétractation.

8. Cas dans lesquels le droit de rétractation peut ne pas s’appliquer

Certaines catégories de produits ou certaines transactions peuvent être exclues du droit légal de rétractation lorsqu’elles remplissent les conditions prévues par le droit français de la consommation.

Peuvent notamment être concernés :

  • les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

  • les biens qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsqu’ils ont été descellés après la livraison ;

  • les autres produits ou transactions expressément exclus du droit de rétractation par la réglementation applicable.

L’existence d’une exception est appréciée en fonction de la nature du produit et des règles françaises applicables.

Une exception au droit de rétractation ne supprime pas les droits dont le consommateur peut bénéficier lorsqu’un produit est défectueux, non conforme, différent de la commande ou couvert par une autre garantie légale applicable.

9. Différence entre le délai légal de 14 jours et le délai supplémentaire de 30 jours

JORMAVOR propose un délai de retour supplémentaire de 30 jours à compter de la réception du produit, distinct du droit légal de rétractation.

Ces deux périodes doivent être distinguées.

Pendant les 14 premiers jours : le consommateur peut, lorsque les conditions légales sont réunies, exercer son droit légal de rétractation sans avoir à justifier sa décision.

Après l’expiration des 14 jours légaux et jusqu’au 30e jour suivant la réception du produit : une demande de retour ou d’échange peut encore être présentée dans le cadre des conditions commerciales supplémentaires proposées par JORMAVOR.

Cette période supplémentaire ne constitue pas une prolongation du droit légal de rétractation.

Elle ne réduit aucun des droits dont bénéficie le consommateur pendant les 14 premiers jours.

10. Droits applicables lorsqu’un produit présente un problème

Le droit de rétractation permet principalement au consommateur de revenir sur sa décision d’achat dans le délai légal applicable.

Il est distinct des droits et garanties applicables lorsqu’un produit présente un problème.

Lorsqu’un produit présente notamment :

  • un problème de qualité ;

  • un défaut de fabrication ;

  • un dommage lié au transport ;

  • l’absence d’un élément important ;

  • une erreur de produit ;

  • une non-conformité avec la description ou la commande,

le consommateur peut présenter une demande dans le cadre des garanties et procédures après-vente applicables.

L’expiration du délai légal de rétractation de 14 jours ou du délai commercial supplémentaire de 30 jours ne supprime pas automatiquement les droits dont le consommateur peut encore bénéficier au titre de la garantie légale de conformité ou de toute autre garantie légale applicable.

Afin de faciliter le traitement de la demande, il est recommandé de communiquer le numéro de commande ainsi que les informations nécessaires à son identification.

11. Protection des droits légaux du consommateur

La présente information relative au droit de rétractation ne supprime, ne réduit et ne limite aucun droit impératif accordé au consommateur par la réglementation française applicable en matière de protection des consommateurs.

Lorsqu’une condition commerciale supplémentaire proposée par JORMAVOR diffère des règles applicables au droit légal de rétractation, les droits impératifs reconnus au consommateur restent pleinement applicables.