Questions fréquentes

Cette page répond aux principales questions concernant les achats effectués sur JORMAVOR, notamment les produits, les prix, le paiement, la préparation des commandes, la livraison, l’annulation, le droit de rétractation, les retours, les remboursements, les données personnelles et les cookies.

Les informations ci-dessous doivent être comprises conjointement avec les conditions applicables à la commande concernée. Elles ne limitent pas les droits impératifs accordés aux consommateurs par le droit français et européen.

1. Dans quels pays JORMAVOR livre-t-il ?

Les services de livraison sont actuellement proposés uniquement en France métropolitaine, sous réserve des éventuelles contraintes légales, réglementaires, logistiques ou opérationnelles applicables.

Si une destination précise ne peut pas être desservie, cette information est communiquée avant la confirmation définitive de la commande.

2. Dans quelle devise les prix sont-ils affichés ?

Tous les prix et paiements sont exprimés en euros (€).

Le montant affiché avant la validation définitive de la commande correspond au montant que le client doit payer pour l’achat concerné.

3. Les prix affichés comprennent-ils la TVA ?

Oui. Les prix affichés comprennent la TVA applicable ainsi que les autres taxes devant être intégrées conformément à la réglementation en vigueur.

Lorsque des frais obligatoires liés à l’importation sont applicables dans le cadre des conditions de livraison proposées, ils sont intégrés au prix affiché ou pris en charge selon les conditions DDP applicables.

4. Devrai-je payer des droits de douane à la réception ?

Pour les commandes traitées selon les conditions DDP (Delivered Duty Paid – rendu droits acquittés), les droits de douane, taxes à l’importation, frais de dédouanement et autres frais obligatoires liés à l’importation sont inclus dans le prix ou pris en charge par le vendeur.

Dans ce cas, aucun montant supplémentaire lié aux droits de douane, taxes à l’importation ou formalités douanières n’est demandé au moment de la réception.

5. Le montant affiché avant le paiement est-il le montant final ?

Oui. Avant de confirmer la commande, le client peut consulter le montant total à payer.

Les taxes et frais applicables sont présentés avant la validation définitive de l’achat.

Aucun frais non communiqué avant la confirmation de la commande n’est ajouté après celle-ci.

6. Quels sont les frais de livraison ?

La livraison est gratuite pour toute commande d’un montant égal ou supérieur à 165,95 €.

Pour une commande d’un montant inférieur à 165,95 €, des frais de livraison fixes de 8,27 € sont appliqués.

7. Quels moyens de paiement sont acceptés ?

Les moyens de paiement disponibles sont ceux effectivement affichés au moment de la commande.

Lorsque le paiement par carte bancaire est proposé, les cartes susceptibles d’être acceptées comprennent :

  • Visa ;

  • Mastercard ;

  • American Express ;

  • JCB ;

  • Discover ;

  • Diners Club.

La disponibilité effective d’un moyen de paiement doit être vérifiée sur la page de paiement au moment de l’achat.

Les paiements en espèces, par chèque, par virement bancaire ou à la livraison ne sont pas acceptés.

8. Quand ma commande est-elle considérée comme confirmée ?

Une commande n’est considérée comme définitivement confirmée qu’après la réussite et l’acceptation du paiement.

Après confirmation du paiement, un e-mail de confirmation est automatiquement envoyé et la commande entre dans sa phase de traitement.

9. Que se passe-t-il si mon paiement échoue ?

Si le paiement échoue, est refusé ou est interrompu, le client peut effectuer une nouvelle tentative.

Si le problème persiste, le service client peut être contacté afin d’obtenir de l’aide.

10. Les paiements sont-ils sécurisés ?

Les transactions sont traitées par des prestataires de services de paiement spécialisés.

Les données transmises pendant le paiement sont protégées au moyen de protocoles de chiffrement sécurisés, notamment TLS.

JORMAVOR n’accède pas aux données complètes des cartes bancaires utilisées lors des transactions et ne conserve pas ces informations après le paiement.

11. Combien de temps faut-il pour préparer une commande ?

Après confirmation du paiement, le délai de préparation et de traitement est généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond aux opérations précédant l’expédition. Il ne comprend pas le temps nécessaire au transport du colis.

Des variations peuvent intervenir en fonction notamment de la disponibilité du produit, du volume des commandes, des contraintes logistiques ou de circonstances particulières affectant le traitement.

12. Quel est le délai de livraison ?

Après l’expédition, le délai de livraison est généralement estimé à 8 à 16 jours ouvrés.

Ce délai est distinct du délai de préparation de 1 à 3 jours ouvrés.

Les délais de livraison sont indicatifs. Ils peuvent varier notamment en raison des conditions de transport, de formalités administratives ou douanières, des conditions météorologiques, de l’organisation du transporteur, des périodes de forte activité ou d’autres circonstances affectant la chaîne logistique.

Une livraison à une date précise n’est pas garantie.

13. Quels transporteurs peuvent être utilisés ?

Selon les conditions disponibles au moment de l’expédition, les commandes peuvent notamment être confiées à :

  • DHL Express ;

  • UPS ;

  • FedEx ;

  • un autre transporteur adapté à la destination concernée.

Le transporteur utilisé peut donc varier selon la commande.

14. Puis-je suivre mon colis ?

Lorsqu’un service de suivi est disponible, les informations correspondantes sont communiquées au client dès qu’elles sont disponibles.

Le numéro de suivi permet de consulter l’état d’acheminement du colis auprès du transporteur concerné.

15. Que faire si mon adresse de livraison est incorrecte ?

Le client doit fournir une adresse exacte, complète et suffisamment précise pour permettre la livraison.

Lorsque des frais supplémentaires résultent d’une adresse incorrecte, incomplète ou imprécise fournie par le client, ces frais restent à sa charge dans la mesure permise par la réglementation applicable.

16. Puis-je modifier mon adresse de livraison ?

Une demande de modification peut être présentée tant que la commande n’a pas encore été remise au transporteur.

La modification ne peut être garantie que si elle peut être traitée avant la remise effective du colis au transporteur.

Après l’expédition, la modification de l’adresse ne peut plus être garantie.

17. Puis-je annuler une commande ?

Une demande d’annulation peut être présentée avant l’expédition.

Lorsque la demande peut être effectivement traitée avant la remise du colis au transporteur, la commande est annulée et intégralement remboursée.

Une fois le colis remis au transporteur ou expédié, l’annulation ne peut plus être garantie.

Le consommateur conserve toutefois les droits de rétractation et de retour qui lui sont applicables après réception du produit.

18. Quel est le délai légal de rétractation ?

Pour les ventes à distance auxquelles le droit de rétractation s’applique, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours calendaires pour communiquer sa décision de se rétracter sans avoir à fournir de motif.

Pour une commande portant sur un seul produit, ce délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, reçoit physiquement le produit.

Le jour de la réception n’est pas comptabilisé.

19. Comment le délai de rétractation est-il calculé pour plusieurs produits ?

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à courir le lendemain de la réception du dernier produit.

Lorsque le même produit est livré en plusieurs lots ou plusieurs pièces, le délai commence à courir le lendemain de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Si le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche, un jour férié ou un jour chômé en France, le délai est prolongé conformément aux règles françaises applicables.

20. Comment exercer mon droit de rétractation ?

Le consommateur doit communiquer clairement sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai légal.

Afin de faciliter l’identification de la commande, il est recommandé d’indiquer :

  • le numéro de commande ;

  • le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat ;

  • le ou les produits concernés ;

  • une déclaration claire indiquant la volonté de se rétracter.

Aucune justification du changement de décision n’est nécessaire.

Le respect du délai est apprécié en fonction de la date d’envoi de la notification de rétractation et non de la date à laquelle son traitement administratif est terminé.

21. Combien de temps faut-il pour traiter une demande de rétractation ?

Après réception de la demande et des informations nécessaires à l’identification de la commande, son traitement administratif nécessite généralement 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai sert uniquement à vérifier et enregistrer la demande et à transmettre les informations nécessaires au retour.

Il ne prolonge pas le délai légal de 14 jours et ne correspond ni au temps de transport retour ni au délai de remboursement.

22. Combien de temps ai-je pour renvoyer le produit après ma rétractation ?

Après avoir valablement notifié sa décision de se rétracter, le consommateur doit renvoyer le produit dans le délai prévu par la réglementation applicable.

Ce délai de retour est distinct du délai initial accordé pour communiquer la décision de rétractation.

23. Existe-t-il un délai de retour supplémentaire ?

Oui. En plus du droit légal de rétractation de 14 jours, JORMAVOR propose une possibilité commerciale de retour pouvant aller jusqu’à 30 jours à compter de la réception du produit, sous réserve des conditions applicables au retour concerné.

Cette possibilité commerciale est distincte du droit légal de rétractation.

Elle ne transforme pas le délai légal de 14 jours en délai légal de 30 jours et ne réduit aucun droit dont bénéficie le consommateur.

24. Dans quel état un produit doit-il être retourné ?

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Lorsque les manipulations dépassent ce qui est nécessaire à cet examen et entraînent une perte de valeur, une responsabilité correspondant à cette dépréciation peut s’appliquer dans les conditions prévues par la réglementation.

Pour faciliter le traitement du retour, il est recommandé de renvoyer le produit avec les accessoires, la documentation et les autres éléments qui l’accompagnaient lorsqu’ils sont encore disponibles.

L’ouverture de l’emballage ou l’absence d’un emballage d’origine complet n’entraîne pas automatiquement le refus d’un retour lorsque le produit peut encore être correctement examiné.

25. Qui paie les frais de retour en cas de changement d’avis ?

Lorsqu’un consommateur exerce son droit de rétractation uniquement en raison d’un changement d’avis, les frais directs de retour sont à sa charge, sauf lorsque la réglementation applicable prévoit une règle différente.

Pour un retour commercial lié à un changement d’avis, une erreur de commande ou un autre motif personnel, les frais de retour sont également à la charge du client selon les conditions applicables, sauf disposition légale contraire ou indication différente communiquée lors du traitement de la demande.

26. Qui paie les frais de retour si le produit présente un problème ?

Les frais de retour sont pris en charge par le vendeur lorsqu’ils concernent notamment :

  • un produit défectueux ;

  • un produit endommagé pendant le transport ;

  • un produit envoyé par erreur ;

  • un produit non conforme ;

  • une autre situation pour laquelle la réglementation applicable impose cette prise en charge.

27. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou incomplet ?

Le client doit contacter le service client dès que possible après avoir constaté le problème.

Afin de faciliter l’examen de la demande, il est recommandé de communiquer :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • des photographies du produit ;

  • des photographies de l’emballage lorsque celles-ci sont utiles à l’analyse.

Chaque demande est examinée selon les circonstances de la commande.

Selon le problème et les droits applicables, une solution peut notamment prendre la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un échange, d’une réduction appropriée du prix ou d’un remboursement.

28. Dois-je obtenir une autorisation avant de retourner un produit ?

Le contact avec le service client avant l’expédition du retour permet de vérifier la commande et de communiquer l’adresse de retour ainsi que les instructions adaptées.

Cette prise de contact facilite le traitement et permet de réduire les risques d’erreur d’acheminement.

Elle ne constitue toutefois pas une condition préalable destinée à supprimer ou limiter les droits légaux du consommateur.

Lorsqu’un produit a déjà été expédié avant la prise de contact, la demande est examinée selon la situation réelle, les conditions applicables et les droits du consommateur.

29. Pourquoi l’adresse de retour est-elle communiquée après la demande ?

L’adresse de retour peut varier selon le lieu de stockage du produit, sa catégorie ou l’organisation logistique applicable à la commande.

Après identification de la commande, les informations nécessaires au retour sont communiquées au client.

30. Quand le remboursement est-il effectué après une rétractation légale ?

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation, le remboursement est traité conformément au délai légal applicable.

Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé dans les conditions prévues par la réglementation jusqu’à la première des deux dates suivantes :

  • la réception du produit retourné ;

  • la réception d’une preuve valable démontrant que le produit a été expédié.

Ce mécanisme de différé ne modifie pas la date à laquelle le droit de rétractation a été valablement exercé.

31. Combien de temps dure le traitement interne d’un remboursement ?

Lorsque le produit a été contrôlé et que l’éligibilité au remboursement a été confirmée, le traitement interne nécessite généralement 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement à la finalisation du traitement et au lancement du remboursement.

Il ne comprend pas :

  • le transport du produit retourné ;

  • sa réception ;

  • son contrôle ;

  • une éventuelle période de différé légal ;

  • le temps nécessaire à la banque ou au prestataire de paiement pour créditer les fonds.

32. Quand verrai-je le remboursement sur mon compte ?

Après l’émission du remboursement, le délai nécessaire à son apparition effective sur le compte ou le moyen de paiement dépend de la banque, du réseau de carte ou du prestataire de services de paiement utilisé.

Ce délai bancaire est distinct du délai interne de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.

33. Quel moyen de paiement est utilisé pour le remboursement ?

Sauf disposition légale contraire, le remboursement est en principe effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Si ce moyen ne permet techniquement plus d’effectuer le remboursement, une solution alternative appropriée peut être déterminée avec le consommateur.

34. Les frais de livraison initiaux sont-ils remboursés en cas de rétractation ?

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation, les frais de livraison initiaux sont traités conformément aux règles françaises applicables.

Lorsque le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, la partie supplémentaire correspondant à ce choix est traitée conformément aux règles légales applicables.

35. Certains produits sont-ils exclus du droit de rétractation ?

Oui, lorsque les conditions prévues par la réglementation française sont réunies.

Peuvent notamment être concernés :

  • les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

  • certains produits scellés ne pouvant être retournés pour des raisons de santé ou d’hygiène après avoir été descellés ;

  • les autres produits ou transactions expressément exclus par la réglementation applicable.

Une exclusion du droit de rétractation ne supprime pas les droits dont le consommateur peut bénéficier si le produit est défectueux, non conforme ou couvert par une autre garantie légale.

36. Que se passe-t-il si le délai de rétractation ou de retour est dépassé mais que le produit est défectueux ?

Le droit de rétractation et les garanties relatives aux défauts ou à la conformité d’un produit sont des mécanismes différents.

L’expiration du délai de rétractation ou du délai commercial de retour ne supprime pas automatiquement les droits pouvant encore être exercés au titre de la garantie légale de conformité ou d’une autre garantie légale applicable.

37. Mes données personnelles sont-elles protégées ?

Les données personnelles sont traitées pour les finalités nécessaires au fonctionnement du site et aux services concernés, notamment :

  • traitement des commandes ;

  • paiement ;

  • préparation et livraison ;

  • service client ;

  • retours et remboursements ;

  • prévention de la fraude ;

  • obligations administratives, fiscales ou légales ;

  • amélioration du fonctionnement du site.

Les traitements sont effectués conformément au RGPD et aux règles françaises applicables.

38. JORMAVOR conserve-t-il les données complètes de ma carte bancaire ?

Non.

Les paiements sont traités par des prestataires spécialisés. JORMAVOR n’accède pas aux données complètes des cartes bancaires et ne les conserve pas après la transaction.

39. Mes données personnelles sont-elles vendues ?

Non. Les données personnelles ne sont pas vendues à des tiers.

Certaines informations peuvent toutefois être communiquées à des prestataires lorsque cela est nécessaire à la fourniture d’un service, notamment pour le paiement, la livraison, l’hébergement, le support technique, les communications, l’analyse ou le marketing lorsqu’il est applicable.

40. Mes données peuvent-elles être transférées hors de l’Espace économique européen ?

Certains prestataires peuvent traiter des données en dehors de l’Espace économique européen.

Lorsqu’un tel transfert est concerné, les mécanismes de protection applicables peuvent notamment comprendre une décision d’adéquation, des clauses contractuelles types ou d’autres garanties prévues par le RGPD.

41. Quels sont mes droits concernant mes données personnelles ?

Selon les conditions prévues par la réglementation applicable, l’utilisateur peut notamment demander :

  • l’accès à ses données ;

  • une copie de ses données ;

  • leur rectification ;

  • leur suppression ;

  • la limitation de certains traitements ;

  • l’opposition à certains traitements ;

  • la portabilité des données ;

  • le retrait d’un consentement précédemment accordé.

Lorsque les conditions sont réunies, une réclamation peut également être adressée à la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).

42. Quels types de cookies peuvent être utilisés ?

Le site peut utiliser plusieurs catégories de cookies ou technologies similaires, notamment :

  • des cookies strictement nécessaires au fonctionnement du site ;

  • des cookies fonctionnels ou de préférence ;

  • des cookies de mesure d’audience et d’analyse ;

  • des cookies marketing ou provenant de services tiers.

Les cookies strictement nécessaires peuvent notamment servir à la sécurité, à la connexion, au panier ou au processus de commande.

43. Les cookies non essentiels sont-ils déposés automatiquement ?

Lorsqu’un consentement est légalement requis, les cookies non nécessaires ne sont pas activés avant que l’utilisateur n’ait exprimé son choix.

Le simple fait de continuer à naviguer sur le site ne constitue pas, à lui seul, un consentement au dépôt de cookies nécessitant une autorisation préalable.

44. Puis-je refuser les cookies non nécessaires ?

Oui.

Lorsque le consentement est requis, l’utilisateur peut accepter ou refuser les catégories concernées.

Le refus des cookies non nécessaires n’empêche pas l’utilisation des fonctions essentielles du site, même si certaines fonctions de personnalisation ou d’analyse peuvent ne plus être disponibles.

45. Puis-je modifier mes préférences concernant les cookies ?

Oui.

L’utilisateur peut modifier ou retirer ses choix au moyen de l’outil de gestion des cookies disponible sur le site lorsqu’il est proposé, ou en utilisant les paramètres de son navigateur.

Le blocage de certains cookies peut affecter certaines fonctionnalités ou modifier l’expérience de navigation.

46. Les produits affichés sont-ils toujours disponibles ?

La disponibilité dépend des stocks existants au moment de la commande.

Les produits, catégories, modèles et références peuvent être ajoutés, modifiés, remplacés ou retirés.

La présence d’un produit sur le site à un moment donné ne garantit pas qu’il restera disponible ultérieurement.

47. Les photos correspondent-elles exactement aux produits reçus ?

Les photographies et illustrations ont pour objectif de représenter les produits avec précision.

De légères différences visuelles peuvent toutefois apparaître en raison notamment :

  • des réglages de l’écran ;

  • de l’éclairage ;

  • des conditions de prise de vue ;

  • des caractéristiques des matériaux ;

  • des variations liées à la production.

Ces différences ne limitent pas les droits du consommateur lorsqu’un produit est défectueux, non conforme ou présente une différence substantielle par rapport à la description fournie lors de l’achat.

48. Une modification du site peut-elle changer une commande déjà confirmée ?

Non, sauf lorsqu’une disposition légale applicable l’exige.

Une modification ultérieure du catalogue, des prix, des stocks, des fiches produits ou d’autres informations du site ne modifie pas rétroactivement les conditions déjà confirmées pour une commande existante.

49. Puis-je demander une facture ?

Après confirmation du paiement, une facture électronique peut être demandée ou obtenue selon les conditions proposées sur le site.

La facture peut notamment indiquer le prix unitaire des produits, la TVA applicable et le montant total de la commande.

50. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, un retour ou un remboursement, le service client peut être contacté aux coordonnées suivantes :

Adresse de contact : 9-10-2 Saiwaicho, Shiki, Saitama 353-0005, Japon

Téléphone : +81 48 476 5824

E-mail : mail@jormavor.com

Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.

Zone desservie : France.