La présente politique s’applique aux commandes livrées en France. Elle précise les modalités permettant au consommateur d’exercer son droit légal de rétractation, de demander un retour ou un échange et, lorsque les conditions applicables sont réunies, d’obtenir un remboursement.
Merci d’avoir choisi JORMAVOR.
Trois délais distincts doivent être clairement différenciés :
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14 jours calendaires pour exercer le droit légal de rétractation ;
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30 jours ouvrés au titre du délai commercial de retour supplémentaire ;
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1 à 3 jours ouvrés pour le traitement interne d’un remboursement après validation de son éligibilité.
Ces délais n’ont ni le même point de départ, ni les mêmes conditions d’application, ni la même nature. Ils ne se cumulent pas et ne doivent pas être considérés comme équivalents.
Les droits impératifs accordés aux consommateurs par le droit français et européen restent applicables. Les conditions commerciales supplémentaires prévues ci-dessous ne limitent pas ces droits.
1. Droit légal de rétractation : 14 jours calendaires
Sauf dans les situations pour lesquelles la réglementation prévoit une exception, le consommateur ayant acheté un produit en ligne dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Pour une commande portant sur un seul produit, ce délai commence à courir à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien.
Le délai légal de 14 jours ne commence donc pas à la date de la commande, du paiement ou de l’expédition.
Lorsqu’une même commande comprend plusieurs biens livrés séparément, le point de départ du délai est déterminé conformément aux règles légales applicables au mode de livraison concerné.
2. Exercice du droit de rétractation dans les 14 jours
Pour respecter le délai légal, il suffit que le consommateur communique de manière claire sa décision de se rétracter avant l’expiration des 14 jours calendaires.
Après avoir valablement communiqué sa décision, le consommateur doit retourner le produit sans retard injustifié et dans le délai prévu par la réglementation applicable.
Le bien doit être expédié dans les 14 jours suivant la communication de la décision de rétractation.
Ce second délai de 14 jours concerne uniquement le renvoi du produit après notification de la rétractation. Il est distinct du premier délai de 14 jours accordé pour communiquer la décision de se rétracter.
3. Différence entre le droit légal de rétractation et le retour commercial
Le délai de 14 jours calendaires correspond au droit légal de rétractation dont bénéficie le consommateur.
JORMAVOR propose en complément un délai commercial de retour de 30 jours ouvrés, soumis aux conditions précisées dans la présente politique.
Ce délai commercial supplémentaire :
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ne transforme pas le délai légal de rétractation de 14 jours en délai de 30 jours ;
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ne remplace pas le droit légal de rétractation ;
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ne réduit pas les droits accordés au consommateur par la réglementation applicable ;
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reste soumis aux conditions commerciales prévues pour ce service supplémentaire.
Les deux périodes restent donc juridiquement et opérationnellement distinctes.
4. Délai commercial supplémentaire : 30 jours ouvrés
En complément du droit légal de rétractation de 14 jours calendaires, JORMAVOR permet au consommateur de demander un retour dans un délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés à compter de la réception effective du produit.
Le point de départ de ces 30 jours ouvrés est donc la date à laquelle le consommateur reçoit effectivement le bien.
Il s’agit d’une possibilité commerciale supplémentaire et non d’une prolongation du délai légal de rétractation.
Toute demande présentée dans le cadre de ce délai commercial reste soumise aux conditions de retour décrites dans la présente politique. Lorsqu’un consommateur exerce son droit légal de rétractation, les règles légales correspondantes continuent de s’appliquer indépendamment de ce délai commercial.
5. État des produits retournés
Afin de faciliter le contrôle du retour, il est recommandé de renvoyer le produit avec ses accessoires, sa documentation et les autres éléments qui l’accompagnaient initialement, lorsqu’ils sont encore disponibles.
L’ouverture de l’emballage ou l’absence de l’emballage d’origine complet n’entraîne pas automatiquement le refus d’un retour, dès lors que le produit peut être correctement examiné.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Lorsque le produit a fait l’objet de manipulations dépassant ce qui est nécessaire à cet examen et qu’une dépréciation en résulte, le consommateur peut être tenu responsable de cette perte de valeur dans les limites prévues par la réglementation applicable.
Pour réduire le risque de dommage pendant le transport retour, il est recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature du produit.
6. Produits et situations pouvant faire l’objet d’une exclusion ou d’une limitation
Selon la nature du produit et les exceptions prévues par la réglementation applicable, le droit légal de rétractation peut, dans certains cas, ne pas s’appliquer ou être limité.
Peuvent notamment être concernés :
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les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
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les produits fabriqués selon des exigences personnelles particulières du consommateur ;
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les biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsqu’ils ont été descellés après la livraison.
Dans le cadre du délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés, des restrictions peuvent également s’appliquer lorsqu’un produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire à un examen normal et que son état compromet sa possibilité de remise en vente.
Toute exclusion du droit légal de rétractation n’est appliquée que lorsqu’elle est expressément prévue par la réglementation applicable.
Lorsqu’un produit est défectueux, endommagé pendant le transport, incorrectement expédié ou concerné par une autre situation engageant légalement la responsabilité du vendeur, les droits du consommateur relatifs à la conformité du bien restent applicables.
7. Produit endommagé, défectueux, incomplet ou incorrect
Lorsqu’un problème est constaté à la réception, le consommateur peut présenter une demande par e-mail, notamment dans les situations suivantes :
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produit endommagé pendant le transport ;
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défaut ou problème de qualité ;
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accessoire ou élément manquant ;
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caractéristiques du produit ne correspondant pas à la commande.
Afin de faciliter l’examen de la demande, il est recommandé de fournir :
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le numéro de commande ;
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une description du problème ;
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des photographies du produit ;
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des photographies de l’emballage lorsque celui-ci est pertinent pour l’analyse du problème.
Chaque demande est examinée en fonction de la situation réelle de la commande.
Selon le problème constaté et les droits dont bénéficie le consommateur, la solution applicable peut notamment prendre la forme d’un remplacement, d’un échange, d’une réparation, d’une réduction appropriée du prix ou d’un remboursement.
Lorsqu’un défaut de conformité est concerné, les recours prévus par le droit français de la consommation restent applicables.
8. Demande de retour
Avant d’expédier un produit, le consommateur peut contacter le service client par e-mail.
Après réception de la demande, les informations relatives à la commande sont vérifiées et les instructions de retour applicables sont communiquées, notamment l’adresse correspondant à la commande concernée.
L’adresse de retour peut varier selon le lieu de stockage du produit, sa catégorie ou l’organisation logistique applicable.
Si le consommateur a déjà expédié le produit avant d’avoir contacté le service client, sa demande de retour reste examinée.
Le contact préalable permet principalement :
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d’identifier correctement la commande ;
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de fournir les instructions de retour appropriées ;
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de limiter d’éventuels frais de transport inutiles ;
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de faciliter le traitement de la demande.
L’absence de contact préalable ne limite pas les droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation applicable.
9. Assistance pendant le retour
En cas de question concernant la procédure de retour ou de difficulté rencontrée pendant son déroulement, le consommateur peut contacter le service client par e-mail.
La demande est étudiée selon les circonstances de la commande concernée.
Les informations communiquées ont pour objectif de clarifier la procédure de retour et d’identifier la solution appropriée en fonction des conditions applicables et des droits dont bénéficie le consommateur.
10. Réception et contrôle du produit retourné
Après réception du produit retourné, son état ainsi que les éléments liés à la demande sont examinés.
La vérification du produit constitue une étape interne distincte du traitement ultérieur du remboursement.
Pour une demande effectuée dans le cadre du délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés, le remboursement entre dans sa phase de traitement interne lorsque les conditions suivantes sont réunies :
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le produit retourné a été reçu ;
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les vérifications nécessaires ont été effectuées ;
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la conformité du retour aux conditions commerciales applicables a été confirmée.
Lorsque le consommateur exerce le droit légal de rétractation, les délais et conditions légales de remboursement s’appliquent.
Les procédures internes de contrôle et de remboursement ne remplacent, ne réduisent et ne modifient ni les droits légaux du consommateur ni les délais impératifs prévus par la réglementation.
11. Remboursement en cas de rétractation légale et conditions de différé
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est effectué conformément au délai prévu par la réglementation applicable.
En principe, le remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle la décision de rétractation est portée à la connaissance du vendeur.
Lorsque la réglementation le permet, le remboursement peut cependant être différé jusqu’à la première des deux dates suivantes :
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la date de réception du produit retourné ;
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la date de réception d’une preuve valable démontrant que le consommateur a expédié le produit.
Il convient donc de distinguer le délai légal de remboursement de 14 jours de la possibilité légale de différer effectivement ce remboursement jusqu’à la réception du produit ou d’une preuve de son expédition.
Ce différé légal ne permet pas de reporter indéfiniment le remboursement et ne modifie pas le délai dont dispose le consommateur pour exercer son droit de rétractation.
Dès que les conditions prévues par la réglementation applicable sont réunies, le remboursement est traité conformément aux exigences légales correspondantes.
12. Traitement interne du remboursement : 1 à 3 jours ouvrés
Lorsque le produit retourné a été contrôlé et que l’éligibilité au remboursement a été confirmée, le traitement interne du remboursement nécessite généralement 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai correspond uniquement au temps nécessaire pour finaliser le traitement interne de la demande et lancer l’opération de remboursement.
Il ne correspond pas au délai total entre la demande initiale de retour et la réception effective des fonds par le consommateur.
Les 1 à 3 jours ouvrés n’incluent pas :
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le temps nécessaire à l’acheminement du produit retourné ;
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le temps nécessaire à sa réception ;
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le temps nécessaire au contrôle du produit ;
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toute période pendant laquelle le remboursement peut légalement être différé ;
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le délai ultérieur nécessaire à la banque ou au prestataire de services de paiement pour créditer les fonds.
Ce délai interne ne signifie donc pas que le consommateur recevra nécessairement les fonds dans les 1 à 3 jours ouvrés suivant sa demande de retour.
13. Délai bancaire après le remboursement
Une fois le traitement interne terminé et le remboursement initié, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que le montant apparaisse effectivement sur le compte ou le moyen de paiement du consommateur.
Cette étape dépend de la banque, du réseau de carte bancaire ou du prestataire de services de paiement utilisé.
Le délai bancaire ou celui du prestataire de paiement est donc distinct du délai interne de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.
La durée effective peut varier selon les procédures propres à l’établissement ou au service de paiement concerné.
Le remboursement est normalement effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat initial.
Si ce moyen de paiement ne permet techniquement plus d’effectuer le remboursement, une autre méthode appropriée est déterminée en accord avec le consommateur.
Une notification est envoyée par e-mail lorsque le traitement du remboursement est terminé.
14. Frais de retour
Le consommateur ne supporte pas les frais de retour lorsque la situation concerne notamment :
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un produit défectueux ;
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un produit endommagé pendant le transport ;
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l’envoi d’un produit incorrect ;
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une autre situation dans laquelle les frais doivent légalement être pris en charge par le vendeur.
Lorsqu’un retour est demandé volontairement par le consommateur et n’est pas lié à une responsabilité légale concernant le produit, par exemple en cas de changement d’avis, de produit ne correspondant plus à ses préférences ou de décision de ne plus le conserver, les frais applicables sont déterminés en fonction du motif précis du retour et des conditions correspondantes.
En cas de doute sur la méthode de retour à utiliser, le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition afin d’identifier la solution la plus adaptée et de limiter les frais de transport inutiles.
15. Circonstances exceptionnelles
Des événements tels qu’une catastrophe naturelle, des conditions météorologiques extrêmes, une interruption des réseaux logistiques, un événement public, une mesure prise par une autorité publique ou toute autre circonstance exceptionnelle ne pouvant raisonnablement être anticipée peuvent affecter la durée réelle du transport retour ou certaines opérations liées au traitement du remboursement.
Les demandes concernées continuent d’être traitées en fonction de la situation réelle et le consommateur est informé lorsque de nouvelles informations importantes deviennent disponibles.
Ces circonstances ne suppriment ni ne réduisent les délais impératifs et les droits reconnus au consommateur par la réglementation applicable.
16. Protection des données personnelles
Les données personnelles utilisées dans le cadre d’un retour, d’un remboursement ou d’un échange sont traitées uniquement pour gérer la demande correspondante, fournir le service après-vente et respecter les obligations légales applicables.
Le traitement de ces données est effectué conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) ainsi qu’aux règles françaises applicables en matière de protection des données personnelles.
17. Mise à jour de la politique
La présente politique peut être mise à jour afin de tenir compte d’une évolution de la réglementation applicable, des procédures de service ou des modalités opérationnelles.
La version mise à jour s’applique aux demandes présentées après sa publication.
Toute mise à jour reste sans effet sur les droits déjà acquis par le consommateur et sur les dispositions impératives prévues par la réglementation applicable.